2つの車輪
マーケティングには2つの車輪があります。一つは「認知から購入まで」の「新規開拓」の車輪。二つ目は「購入後の関係深化」の「顧客満足」の車輪です。この「両輪」がスムーズに回ってこそ、業績の継続的な向上が期待できます。従来の「契約まではパワーを使った」が「顧客になったとたんに、あまり連絡しなくなった」ということでは、既存顧客の離脱に繋がり、その都度新規顧客を獲得するための作業や時間、広告費がかさみます。ダブルホイール戦略（ダブルファネス戦略）は以下のメリットをもたらします。
１．解約・離脱リスクの軽減
２．新規顧客獲得コストの軽減
３．顧客生涯価値（LTV）の向上
既存顧客との関係構築
新規の顧客開拓は必要不可欠です。しかし、新規の顧客を獲得する為には、既存顧客からリピート受注を請けることと比較し、約5倍の時間と費用がかかると言われています。言い換えれば、既存顧客からの追加受注を得ることは、新規顧客開拓の1/5の費用で実現可能ということになります。
契約後も既存顧客との関係性を維持・構築する為のマーケティング施策を実施することが重要です。社員のマンパワーだけではなく、「しくみ」の構築をご提案します。
新規と既存の両輪
「両輪ファクトリー」でも触れましたが、既存顧客だけでは、顧客の離脱や市場縮小により長期的な売上減少リスクが高まり成長が止まります。新規顧客獲得は、単なる売上増だけでなく、リスク分散、市場の変化への適応、そして「1:5の法則」によるコスト増を上回る成長可能性を維持するために必要不可欠です。
上記のとおり、新規顧客獲得には既存顧客維持の「5倍のコスト」がかかるという事実もあります。属にいう「1:5の法則」です。そのため、新規獲得で事業の成長を目指しつつ、既存顧客の満足度を高めて離脱を防ぐ両輪のバランスも非常に重要です。
もっと「営業」を強化し、しくみ化することで、経営者の最大ニーズである「新規開拓」を実現し、第二は「生涯顧客獲得」をエンジンに企業のさらなる業績向上をご支援します。
ダブルホイール戦略図（ダブルファネル戦略図）
契約後は、既存顧客との関係性を強化・継続し、信用と信頼を越えたファンとなり、口コミとなる生涯顧客の獲得に繋がります。信頼を強化すればする程、生涯顧客の層は厚くなる傾向があります。